Inloggen
home > boekbesprekingen > klantgericht leiderschap

Klantgericht leiderschap                                       

Elke organisatie wil klantgericht zijn en dat geldt zeker voor organisaties voor sociaal werk, waar klant en medeproducent dwars door elkaar heen lopen. Sydney Brouwer koppelt klantgerichtheid aan leiderschap een elkaar. In zijn boek, doorspekt met concrete praktijkvoorbeelden, werkt hij acht principes uit voor een klantgerichte cultuur.  Centrale vraag in dit boek is: hoe kunnen leiders een cultuur creëren of versterken die stimuleert dat alle medewerkers het belang van de klant voorop stellen? Een aanrader!

 

Als bedrijven zich teveel focussen op cijfers, euro’s, targets en processen komt het  ‘menselijk aspect in de relatie met de klant en de relatie met de medewerker onder druk’ te staan of wordt deze zelfs ‘uit het oog verloren’.  Juist bedrijven die klantgerichtheid hoog in het vaandel hebben staan zijn succesvol, zoals Disney, Southwest Airlines en Netflix, maar ook bedrijven als Delta Lloyd Pensioen en softwareleverancier AFAS. Anno 2018 is klantgerichtheid een van de populairste thema’s in organisaties.

 

Buiten winnen is binnen  beginnen

Het gaat niet alleen om klantgerichtheid, maar ook om klantbeleving. Het verschil tussen beide begrippen is dat klantbeleving extern is en klantgerichtheid intern. ‘Om de klantbeleving van een organisatie structureel naar een hoger niveau te brengen, moet aan de klantgerichtheid gewerkt worden. Buiten winnen is binnen beginnen.’ Daarbij speelt klantgericht leiderschap een doorslaggevende rol. Brouwer definieert leiderschap als ‘het creëren van een visie voor de toekomst en het inspireren van anderen om samen met jouw die visie werkelijkheid te maken’. De beslissingen van álle medewerkers in een organisatie hebben direct of indirect invloed op de klantbeleving. Daarom moet de leider alle medewerkers meekrijgen in een cultuur die klantbeleving optimaliseert.
De eerste drie principes van klantgericht leiderschap hebben betrekking op de leider. De eerste luidt: “Klantgerichtheid doe je niet voor het geld”. De meeste organisaties willen klantgericht zijn om meer en loyalere klanten te krijgen en om kosten te besparen op onnodige klantcontacten. Voor leiders en medewerkers is belangrijker dat klantgerichtheid het werk leuker en makkelijker maakt. Er is minder ziekteverzuim en medewerkers blijven langer werken bij klantgerichte organisaties. Klantgerichte leiders worden niet door geld gedreven. ‘Het is een geloof dat zegt dat goed voor je klant zorgen het beste is voor de klant, de medewerker en de organisatie. Voor hen is klantgericht werken bijna een ethische kwestie.’ Ze kijken niet in de eerste plaats naar geld, maar toch zijn het vaak de meest klantgerichte bedrijven die de grootste winsten binnen halen.

 

Wees een icoon van klantgerichtheid

Principe 2 is “Durf te kiezen voor de klant”. Klantgerichte leiders weten wat voor leider zij willen zijn en hoe hun organisatie moet worden. Keuzes maken is de kern van leiderschap en als leiders weten wat voor leider ze willen zijn, wat de identiteit en de cultuur van hun organisatie is of moet zijn en welke koers die organisatie moet volgen is het makkelijker om beslissingen te nemen. In klantgerichte organisaties vertonen leiders niet alleen voorbeeldgedrag, maar belichamen zij  die klantgerichtheid. Zij maken regelmatig een keuzes tussen ‘kortetermijncash’ en de langetermijnrelatie met de klant.  Zij moeten met name middenmanagers meekrijgen en op een nette en correcte manier afscheid nemen van medewerkers die de omslag naar de nieuwe cultuur niet willen of kunnen maken.

Principe 3 luidt “Wees een icoon van klantgerichtheid”. Dat gaat verder dan voorbeeldgedrag, want dat ‘vertoon je, een icoon ben je’.  Je manifesteert je als icoon ‘door de taal die je spreekt, door de acties die je onderneemt en door de keuzes die je maakt’. Door alles wat je doet, laat je zien wat je belangrijk vindt. Zo is de term “9+-klantbeleving” onderdeel geworden van de bedrijfscultuur van de Rabobank. Klantgerichte leiders zorgen dat ze zelf direct contact met klanten hebben. Bijvoorbeeld door af en toe een dagdeel mee te draaien in het primaire proces. Op die manier ervaren ze het klantperspectief en kunnen ze makkelijker klantgerichte beslissingen nemen.

 

Merk uit cultuur halen

In het tweede deel van zijn boek beschrijft Brouwer vijf organisatorische principes van klantgericht leiderschap. Principe 4 is “Vind en vorm het DNA”, ofwel de waarden die het fundament en het merk van de organisatie vormen. Ook hier gaat de auteur er vanuit dat je van binnenuit moet werken. ‘Door het merk te laten komen uit de cultuur zal het merk veel authentieker overkomen op de buitenwereld en zijn medewerkers meer geneigd om te handelen binnen de kaders van het merk.’ Leiders kunnen alle medewerkers vragen om die cultuur in vier woorden of zinnen te omschrijven en in Word Cloud te gieten.  Tweede vraag aan de medewerkers is dan hoe zij de gewenste cultuur omschrijven. Vervolgens kunnen oude en nieuwe elementen samen een nieuwe, gecodificeerde  bedrijfscultuur vormen die richting geeft aan verandering. Het vijfde principe is “Bouw een klantgericht team”, het zesde “Keer de managementpiramide om”, het zevende “Gebruik verhalen, rituelen en symbolen” en het achtste “Meet wat het verschil maakt”. 

“Klantgericht leiderschap” van Sydney Brouwer is een praktisch handboek, waarmee elke leider die klantgericht wil zijn meteen aan de slag kan, mede dankzij talrijke inspirerende praktijkvoorbeelden!

 

“Klantgericht leiderschap; 8 principes voor een klantgerichte cultuur” van Sydney Brouwer is een uitgave van Van Duuren Management. Prijs: € 24,99